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第三章 充分掌握得体的语言技巧（第7页）

1电话预先约定及确认。如：“王经理，您好!我是xx公司的小周，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗?”

2进门打招呼。第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户打招呼问候，如：“王经理，上午好啊!”

3再次营造气氛。再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情。如：“王经理，您办公室今天新换了一副风景画啊，看起来真不错!”

4开场白的结构。确认理解客户的需求，介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益，时间约定，询问是否接受。如：“王经理，上次您谈到订购xx产品碰到几个问题，他们分别是……这次我们专门根据您所谈到的问题做了一套计划和方案，这套计划的优点是……通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给你做一下简单的汇报，大约需要十五分钟，您看可以吗?”

5专业介绍产品或解决方法的特点，因特点而带来的功能，这些功能的优点，这些优点带来的利益。在导入介绍之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开介绍。在展开介绍时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益。以对客户本身有利的优点做总结。在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买。

6介绍解决方法和产品特点。程序如下：

a。根据客户的信息，确认客户的每一个需要；

b。总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足；

c。介绍每一个解决方法和产品的几个重点特点；

d。就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户的同意，肯定能满足他的需求；

e。总结。

7面对客户疑问，善用加减乘除：

a。当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；

b。当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；

c。当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；

d。当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大。

8要求承诺与缔结业务关系：

a。重提客户利益；

b。提议下一步骤；

c。询问是否接受。

当营销人员完成上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的远景，最终刺激准客户的购买愿望，一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息：面部表情——频频点头，定神凝视，不寻常的改变；肢体语言——探身往前，由封闭式的坐姿而转为开放，记笔记；语气言辞——这个主意不坏，等等。你的职业化拜访之道已成功地为你找到一个能买单的“主”了!

无论是陌生拜访，还是二次拜访，销出产品才是真正的目的。只要掌握了拜访的技巧，让客户说出自己的心里话，你的计划实现也就为期不远了。那就让客户说说吧。

7、探访病人的语言技巧

亲友患病住院治疗，人们免不了要上医院去探视。然而，探视病人时的言语是否得当，对患者的心理和情绪将产生颇大影响。倘若探视者的语言运用得好，将会使病人精神振作，进而积极配合治疗，有利于恢复健康。它是抚慰患者心灵的一剂“良药”。若探视者言语失当，将会对患者构成颇大的心理压力，影响治疗效果。那么，在探视患病的亲友时，该如何说呢?

（1）运用安慰性语言

探视者对患病的亲友病痛的安慰，是沁人心脾的。这时候，安慰性语言的力量比任何时候都显得重要。例如，有个初患胆囊疾病的患者，因为疾病发作时疼痛难忍，加之一时未得到确诊而心理恐慌，大喊大叫。这时，患者的一个同事闻讯前来探望，并安慰说：“请你冷静一下，医生正准备给你作b超检查。你放心，这个部位不会有大病，我的一个亲戚和你有过相似病症，一查才知道不过是胆囊炎，容易治疗。”一席安慰话，似乎是一剂灵丹妙药，患者的情绪很快稳定了下来。

（2）运用鼓励性语言

当某些患者对自己疾病的治疗丧失信心时，若适时地给予真诚和符合客观事实的鼓励，就能在患者身上产生“起死回生”的作用。有一个年轻的建筑工人在高空作业时不慎摔伤，处于昏迷状态。患者在医院里苏醒后，觉得下肢不听使唤，遂怀疑自己将终身残废，萌生了轻生念头。患者的一个友人发现这一苗头后及时鼓励说：“你年轻力壮，生理机能强，新陈代谢旺盛，只要积极配合治疗，日后加强锻炼，肯定不会残废，这是医生说的，请你相信我!”短短几句鼓励话，使患者抛却了轻生念头，增强了治疗信心。以后的日子，患者不但积极配合治疗，而且坚强地投入了生理机能的恢复锻炼，数月后即伤愈出院。后来他跟友人说：“要不是你适时给予我鼓励，我是无论如伺也不会对恢复健康抱有信心的。”

（3）运用劝说性语言

一些患者在治疗过程中，往往会因为手术的疼痛或怀疑有危险而产生恐慌心理，进而拒绝治疗。面对患者的这一心理障碍，人们去医院探望时，应该积极做些说服工作。尤其是一些颇具现身说法的劝说性语言，说服力更强，效果最好。有一个年老的胃癌早期患者，因为害怕剖开腹腔而拒绝手术。其家属虽一再劝说，都不奏效。一个做过胃切除手术的老朋友前来探视，他通过自己的亲身经历劝慰道：“你看我做了手术后恢复得多好。你还是早期，手术后更容易复原。所以，你不用害怕。”通过朋友的劝说，这个患者终于接受了手术。