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第二节 电话交谈中的说话技巧（第3页）

当然对彼此相当了解的好朋友，这种交谈方式或许有其优势，但若与一般认识或与陌生人交流，如果你也称兄道弟，岂不显得过于随便?

最后，打电话要讲礼貌并不仅仅是指电话交谈的语言；使用电话沟通的方式也很重要。

有的人打电话就像抽烟成瘾一样，不管什么时候，什么地方，看见了电话就想打，一天要打好几十个电话。有时，甚至在开会或是正与人谈事时，也会突然起身，坐到电话机旁，然后，抖着脚，手里玩着电话线，嘴里叼着香烟，与电话那边的另一个朋友天南海北的胡侃，而所谈又尽是一些鸡零狗碎之事，使旁边的人感到十分讨厌。

假如你很忙，根本没有功夫在电话里和对方悠悠然然地聊一些鸡毛蒜皮之事，他这样没完没了地“煲电话粥”，你烦不烦?在电话中谈话要尽可能地简短，因为电话同时只能容下两个人谈话，在你跟这个朋友谈得太久的时候，可能另一个朋友打电话找你却老打不通，甚至误了重要的事情。所以，我们只有在必要的时候才打电话，而且只讲重要的事情。

那种拿起电话就没完没了地说它几十分钟的做法，是不懂得电话沟通礼仪的行为。

总之，使用电话沟通的礼仪：

（1）注意挂电话的这个细节问题；

（2）注意使用温和谦虚、合宜得当的尊敬语；

（3）要注意多为对方着想，不要占用别人太多的时间。

当然，打电话的礼仪远远不止这些。

5、电话打错时的处理技巧

有时候，是你打错电话，找错了单位或找错了人；有时候，则是对方打错了电话，把本来应该业务科接的电话打到了行政办公室。如何处理这些打错的电话?

客户由于疏忽大意或乡音太重、口齿不清等原因，可能会造成错误。试举一个小例子：

小王与客户约好在一家咖啡厅见面。因为这家咖啡厅比较有名气，所以客户在电话中指定时，心想小王一定会明白是哪儿。可是小王到那里一看，找不到那个名字的咖啡厅。

而另一方面，客户则正在那家咖啡厅等小王，小王却一直不出现。左等右等，小王还没来，客户为慎重起见，给小王的公司挂了个电话，回答说早就出了门。结果，那天双方根本没见成。接线员由于疏忽大意或不熟悉而接错电话，把人事科的电话接到了业务科。如你恰是业务科的秘书，接到这样的电话如何处理?千万不能说：“啊?这事啊?科室搞错了，我们不负责这方面的业务。请稍等一下，我帮你把电话转一下。”看起来似乎很有礼貌，也很负责，其实不然。这种回答的方法是不甚恰当的。要询问的电话，对方一定已向接线员说过了，所以搞错的本来就是接电话的一方。而上面回答的口气仿佛倒是客户错了似的，所以“帮”一词用得不妥。

尤其像一些规模比较大的公司或企业，业务繁杂，要非常精确明细地划清业务的界限和范围是很难的，而通晓本科室的所有业务内容也几乎是无法办到的。不过，即使明知不是属于本科室的工作范围，也不要以“我们不负责这类业务，大概应该是别的科吧?”的答复来搪塞对方，并不管三七二十一，把电话不论转到哪儿算了——这实在是太不负责任了。

防止电话踢皮球的方法只有一个，即回答：“这里不负责这类业务。请让我查一查该哪个科负责，让我们给您回电话。请告诉我您的姓名和联系地址。”事后暂且先把电话挂了，并一定负责处理此事。如果再添句：“我是业务科的。”对方也就放心了。如此认真负责的态度，一定会使客户更加信赖你的公司。

6、电话“拒绝”他人的艺术

有人说：“求人办事最好面对面。拒绝别人最好是电话里。”这是很有道理的。特别通过电话拒绝别人的请求，可以节省时间，同时也避免看到对方失望的眼神而歉疚于心，说了该说的话后，挂断电话，两人相隔着一定的距离省去了许多纠缠。

如果是别人出其不意地打一个电话给你，提出一个需要解决的难题或是苛刻的要求，并要求你马上答复。这时不要紧张，用镇定的声音告诉对方你有另一件重要的事，你会考虑一下再给他回电话。电话的好处就在于“只闻其声，不见其人”。当对方的刁钻甚至是恶意之词令你脸红、尴尬时，反正对方看不见，脸上变色可以，声音不能变，让对方揣摸不出你的真实心理。迅速地把电话处理掉后，再寻求各种应对之策。

当你把所需的资料都准备好了，应该讨论的问题经专家核实后再胸有成竹地把电话回拨过去吧。现在你是占了主动地位了，你可以后发制人，也可以稳如泰山。要讨论的问题你已经胸中有数，对方突然再冒一个新的疑点出来也有成规可循。

用电话拒绝对方也要讲究委婉含蓄。最直接的拒绝恐怕就是“我对这件事没有多大的兴趣，况且我现在很忙，所以我要挂上电话了”。听了这样的话对方一定不好再说什么。但一点余地都不留给自己也不好，万一以后还有转折之机昵。

你可以说，“我马上要有个会议”或者“我和人约好的时间快到了，我现在只能挂电话了，欢迎再来电话”，这样不会拒人于千里之外，但也能让他明白他对你而言并不是第一重要的。对方听到你这样的话，对所求的事是否有希望恐怕也能估计出来了。